Müşteri Deneyimi Direktörü

Aranılan Nitelikler Üniversitelerin tercihen İşletme, Ekonomi, Pazarlama, Endüstri Mühendisliği, İstatistik, Yönetim Bilimleri veya ilgili bölümlerinden mezun, İleri seviyede İngilizce bilen. Lojistik, taşımacılık, 3PL, kontrat lojistiği, freight forwarding veya benzeri B2B hizmet sektörlerinde en az 10-15 yıl deneyimli , Bunun en az 10 yılını yönetici pozisyonunda geçirmiş, Müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri, key account management, operasyon veya ticari fonksiyonlarda güçlü yönetim deneyimine sahip, Veriyi yorumlayabilen ve müşteri içgörülerini somut iş sonuçlarına dönüştürebilen , Analitik düşünme ve problem çözme yetkinliği gelişmiş, Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi konusunda güçlü, Operasyonel süreçleri anlayan ve müşteri beklentileri ile operasyonel gerçeklik arasında doğru dengeyi kurabilen, CRM ve dijital müşteri deneyimi çözümlerine hâkim, Süreç geliştirme ve sürekli iyileştirme konusunda deneyimli, Güçlü iletişim, müzakere, problem çözme ve kriz yönetimi becerilerine sahip, Çapraz fonksiyonlu ekipleri ortak hedef etrafında bir araya getirebilen, Stratejik bakış açısını operasyonel sonuçlarla birleştirebilen, İstanbul’ da ikamet eden Sorumluluklar Şirketin genel stratejisi doğrultusunda müşteri deneyimi ve müşteri ilişkileri stratejisini oluşturmak ve yönetmek, Müşterinin marka ile olan tüm temas noktalarını analiz ederek uçtan uca müşteri yolculuğunu tasarlamak ve sürekli iyileştirmek, Müşteri memnuniyeti, sadakati ve bağlılığını artırmaya yönelik strateji ve projeleri geliştirmek, CRM, müşteri segmentasyonu, kişiselleştirme ve sadakat programlarını stratejik bir bakış açısıyla yönetmek, Müşteri verilerini ve içgörülerini analiz ederek ticari ve operasyonel aksiyonlara dönüştürmek, NPS, CSAT, CES, müşteri kayıp oranı, tekrar satın alma ve müşteri yaşam boyu değeri gibi KPI'ları belirlemek ve sonuçlarını takip etmek, Müşteri geri bildirimlerini sistematik şekilde toplayarak ilgili departmanlarla birlikte kök neden analizi ve aksiyon planları oluşturmak, Mağaza, e-ticaret, mobil uygulama, çağrı merkezi ve diğer tüm müşteri temas noktalarında deneyim standartlarının oluşturulmasını ve uygulanmasını sağlamak, Müşteri deneyimini geliştirecek dijital ve teknolojik çözümleri takip etmek; gerekli dönüşüm projelerine liderlik etmek, Pazarlama, e-ticaret, satış, operasyon, lojistik, IT ve diğer fonksiyonlarla yakın iş birliği içerisinde çalışmak, Müşteri deneyimi süreçlerinin verimlilik ve maliyet perspektifiyle sürekli geliştirilmesini sağlamak, Üst yönetime düzenli olarak müşteri deneyimi performansı, içgörüler, trendler ve gelişim alanları hakkında raporlama yapmak, Ekibini geliştirmek, yüksek performans kültürünü desteklemek ve müşteri odaklı organizasyonel dönüşüme liderlik etmek.